中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是以人民为中心的价值取向的集中体现。人保财险西藏分公司在国家金融监督管理总局西藏监管局的精准指导下，始终牢记“人民保险，服务人民”的初心使命，将消费者权益保护作为推进公司高质量发展的有力支撑和促进公司经营管理的必要举措，不断满足经济社会发展和广大消费者日益增长的金融需求，充分发挥保险业经济“减震器”和社会“稳定器”功能作用。

　　3月16日，人保财险西藏分公司党委书记、总经理罗小川参加金融监管总局西藏监管局举办的“金融高管讲消保”活动，并分享消保工作经验。

　　倾听客户心声。人保财险西藏分公司坚持以客户为中心当好消费者权益的坚定捍卫者，强化机制建设，着力构建消费者权益保护工作体系， 95518专线全天候无间断服务，全年接听16.04万通电话，满意率99.98%。

　　践行“保险+风险减量服务+科技”新商业模式。通过发送灾害预警、开展风险排查、向全区农牧民发放1050吨饲草料等防灾防损手段，大幅降低了群众的经济损失。

　　聚焦“一老一少一新”让服务更加贴心。用好“3·15”、“金融宣传月”、“人保客户节”等时间节点，创新宣教形式，提高宣传实效，为新市民提供跨行业的一站式服务，开展金融知识进校园、远离非法金融活动等方面针对性宣传，不断完善消费者权益保护体系建设。

　　构筑保险消费宣传双阵地。线上，通过人保财险官网、微信公众号等方式开展金融产品信息披露，普及金融消费者“八项基本权利”，切实提升金融消费者的风险防范意识和金融素养。线下，积极开展“九进入”活动，针对不同人群进行金融知识普及，提醒消费者增强风险意识、防范金融诈骗，树立理性消费、价值投资观念，实现消费者金融知识宣传到达“最后一公里”。

　　改善客户体验。坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续开展“强消保 降投诉”专项治理行动，畅通消费者维权渠道，推进消费纠纷多元化解机制建设，确保了投诉量持续下降，消费者满意度不断提高。2022年度和2023年上半年消保指标排名西藏行业首位。2023年，监管亿元保费投诉量同比下降2.08%，在全国人保财险系统排名第二;监管转办投诉量位于全国人保财险系统最低，监管转办投诉15日办结率为100%;公司自收投诉同比下降35.9%，“强消保 降投诉”工作取得明显成效。

　　加强行业协同。在金融监管局和保险业协会的支持、帮助下，积极履行金融央企责任担当，发挥行业引领作用、会长单位带头作用，多次与其他保险主体沟通磋商，维护西藏市场良好秩序，有效防范行业经营风险，促进西藏财险行业高质量可持续发展。

　　下一步，人保财险西藏公司将深入贯彻落实西藏监管局关于加强消费者权益保护的各项部署要求，深化“两全三头”机制，以构建金融消保新机制、建设“大消保”工作体系为方向，推动公司消费者权益保护体系日臻完善。