为保护消费者合法权益,切实履行消费投诉处理主体责任,确保电话、来信、来访、邮件等投诉渠道和流程畅通,确保第一时间回应客户诉求,中国平安产险西藏分公司现将2022年下半年到2023年上半年消费投诉信息进行披露如下:

 一、投诉情况

 2022年上半年到2023年下半年我公司消费投诉剔除重复投诉后累计受理 326件,5日内办结223件,5日办结率68.4%。15日内办结313件,15日办结率96%。上述投诉能快速响应、及时处理并回访,得到客户的理解,有效化解矛盾纠纷,投诉办结率为100%。

 二、投诉原因

 投诉原因集中为因理赔定损时效引起的投诉、因服务态度及服务质量引起的投诉、因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉。投诉类型为理赔定损时效、金额、服务及技能。

 三、变化趋势

 投诉类型近年来从柜面业务转向多样化,原因分析:一是随着人民物质生活需求的日益增长,业务办理类型更加多元化,客户对金融机构的服务质量、效率的要求更高、更严格。二是金融消费者的维权意识越来越强,对政策适用和服务合理性等方面越发关注,并尝试运用来维护自身权益。

 四、工作措施及下一步工作

 平安产险将持续采取有效措施提升辖内消费者权益保护工作服务水平,一是针对前期消费者投诉及处理情况反映的问题,积极转变思想、主动作为,严格落实消费者保护的主体责任,秉持以消费者为中心的服务理念,正视投诉所揭示问题,健全制度、改进服务,持续提高经营管理水平。二是通过合理优化业务流程、加强服务培训检查等措施,不断提升金融产品和服务质量。三是通过开展形式多样的金融知识宣教活动,提升金融消费者对金融产品和服务的认知能力,强化风险责任意识,引导金融消费者依法理性维权。

 今后,平安产险将继续坚持以客户为中心,认真贯彻落实金融消费者投诉管理的相关规定,不断提升消费者满意度,切实维护金融消费者的合法权益。

 特别提醒广大消费者通过正规渠道依法维权

 ● 全国统一投诉电话:95511

 ● 西藏分公司投诉监督电话:13298985177

 ● 电子邮箱:xiaoyupeng219@paicdom.local

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